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不思受气就不要正在春水堂采办成人用品这是个

用具

  回忆2006年左右的时候,电商刚刚兴起,大家都对电商非常质疑:付了款收不到货怎么办?收到货质量与宣传不符怎么办?发货太慢怎么办?要是实体店出了事我可以上门闹腾去让他做不了生意,可是网店呢,付了款把柄都在网店手里,我们这些笨蛋可没有本事弄个DoS攻击之类出下气吧。马云的淘宝通过建立严格的管控制度改变了这一切,近10年来淘宝众多商家的辛勤,我们这些消费者服务得真正有了上帝的感觉,除了付款收货到确认收货的流程控制以外,“差评”更是成了商家在我们手中的把柄,有时候甚至觉得有些消费者都被淘宝客服宠坏了。

  我在京东购物始于2009年,当时在通过百度了解大家对京东的评论之后,我消除了质疑并买了一个Nokia6670手机,往后有需要的时候就会买些电子产品。京东给我塑造了不可磨灭的印象,主要还是来自两次里程碑购物经历:(1)一次经历是有一天凌晨1点多,我无聊地在京东上下了个订单,买了个29块钱的小东西(包邮),第二天中午12点左右就收到货,我顿时被震住了(那个膜拜啊)。。。当然如今我们已经习惯了京东的快速物流服务了,虽然不是每次都这么快,但也一般24小时内就能收到。(2)另一次经历是买了个仅49块钱的鼠标,送到后我拆开试用,发现鼠标按键生硬有些不满意,直接打回送货的京东送货说对产品不满意,问能否退货,京东送货员爽口答应,二话不说直接领回去(包装都被我拆烂了,不好意思的说),次日我手机就收到银行短信通知,退款已收到,也不用扣什么运费之类;当然,也就有了我往后我在京东上累计数万元的购物。

  淘宝和京东给消费者带来上帝般的福利的同时,也成就了他们自己,经过多年的过五关斩六将式的竞争,什么易趣拍拍有啊新蛋巨蛋鸟蛋,还有众多昙花一现的团购网站都输了,就连当当卓越也没落到我都好久没想起他们来了。回头看,淘宝和京东的成功是有道理的,成功不仅源自强大的管理运营能力和差异化经营策略,更重要的是无微不至的购物体验!

  而在2014年的今天,当我以前整个电商行业的服务标准已被淘宝和京东塑造出来的时候,带着同样的预期来到春水堂时,却是类似这样的服务:你付了款你就一定死在我手里了,把柄已经在我手里,看你怎么着。先看图:

不思受气就不要正在春水堂采办成人用品这是个

  是的,你付款的时候他们不会对你要求这的那的,但退款的时候就给你制造一个个关卡,让你感受到退款的麻烦,进而试图降低退款率(难度他们不知道同时也降低了重复购买率吗?),和众多已经倒闭的团购网站一个做法。

  说起退款也很气,这是源于破烂汇通快递不送货上门,而是将快件集中一个15分钟路程的马路边(后来核实是因为汇通快递服务员违反交规骑摩托车(如果电动车就没事)送件,不被允许进出所致(禁摩好多年了))。还有,我要是知道我需要顶着37度的烈日要回二三十分钟的路程去拿春水堂发的货,我是绝对不会在春水堂下单的,我到附近的成人用品店或7-11买不是更方便,干吗在春水堂买。我给春水堂网站客服留言多次,他们不在客服留言答复我,而是在工作时间打电话找我,我开会没接电话,他们就以此为由断定我拒收。(其实我几乎两三天就在网上买些小东西,要是每个店家都来烦我,那还得了,我们早就习惯了淘宝旺旺随时随地的沟通,春水堂还在搞电视购物似的电话客服沟通,真是不醒目啊)。因为购物金额小,所以忙起来就没关注了,今天想到订单这么久没解决,干脆退款算了,但客服要求扣运费10块。可事实上,春水堂从未将货物送至我写的收件人地址,是因为汇通快递不肯送上门而自己退回去的,快递是春水堂指定的,没送上门的责任从我的角度当然是由春水堂承担,至于他们与快递之间是怎么回事是他们内部的事情。好了,虽然不乐意,但我最终还是接受了客服的扣费要求,并提供了支付宝账户(其实从哪付款就从哪退款不就行了吗?这应该是为了阻挠退款设置的关卡之一)。可是客服又出招了,要提供什么姓名之类的跟他们财务核实,我立马想起了在某家已倒闭的团购网站的退款经历,团购网站号称无条件退款,结果把款退到虚拟账户,制造了多种阻碍,阻碍消费者提现,其中一条就是要和财务核实资料,我就火了,财务是你们内部的内部流程,关消费者什么事,我又不认识你们家的会计,我从哪付款你就从哪退钱,为什么还需要我核实个鬼?我估计我提供进一步资料后他们还有其他关卡,搞不好跟团购网站一样还要我提供银行卡号身份证号之类。

  我估计春水堂的人会以为我是人苛刻的购物者,其实我真的不是,或许是有那么一点点给淘宝和京东宠坏了,但平心而论,我觉得我只是一个常年在淘宝京东购物的普通消费者,在日常生活和网络购物中,我很少与客服沟通,更没有时间去提出一些苛刻的要求。

  春水堂的订单我是不要了,才100多块钱,只是两三餐饭的钱,就当花钱买教训。当然,在往后的日子里,我肯定不会再去春水堂买成人用品了。成人用品是不可或缺的持续购买型的生活用品,春水堂却当作一次性交易来做,对消费者采取打一枪换一炮的态度,那么缺乏零售业的服务精神,另人匪夷所思。这点小钱于我实在无关痛痒,我写此长微博,是为了让更多的消费者远离春水堂,如果你不想感受那种“付了款把柄就在春水堂手中任它宰割的无助感”(这是重点!!!)的话,在春水堂,你在确认收货之前,春水堂就收到了款(淘宝要确认收货对方才收到款),也没有“差评”神器可用,你有的除了“无——助——感还是“无——助——感”,这可是原始网络生态中的并在后来被淘宝和京东消除了的弊端啊,怎么还冤魂不死。

  很显然,与淘宝和京东相比,春水堂像是在现今发达世界中仍生存在非洲原始部落的食人族,他们还没进化到适应现代电商的游戏规则,没有长期忠于服务消费者的零售业精神。当然,他们愿意在满足消费者中成就自己,还是赚取短期利益,是他们自己的选择。

  我还注意到一个细节,淘宝客服以“亲”相称,有点萌和近人,而春水堂是用“您”这个冰冷的称呼,与他们冰冷不可一世的客服态度相呼应。

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本站文章于2019-10-05 23:54,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:不思受气就不要正在春水堂采办成人用品这是个 用具